体现医学价值,从“好好说话”开始-论医学人如何开展以内部客户为中心的跨部门沟通

“Dear Boss,老实说最近我状态蛮低迷的,甚至怀疑自己每天做的医学工作是不是有价值。最直接的打击是上周给销售进行新员工培训,我口干舌燥讲了3个半小时疾病领域进展和产品研究证据,讲到嗓子都冒烟了,结果在洗手间不小心听见培训同学的悄悄话,说我像个老学究在讲八股文,他们的点评一下子让我心里瓦凉瓦凉的。但这只是“压死骆驼的最后那根稻草”… Boss,扪心自问我很enjoy工作,每做完一套学术材料、组织一次学术会议内心都会升起一种活得很充实的感觉,我也希望我做的事能给周围的人带来帮助。但我总在怀疑,究竟是医学知识本身枯燥得曲高和寡,还是我太“学院派”不适合这份工作?希望您能给我指点迷津。”

Dear,感谢你同我分享。有个观点MBA课上会讲到,整个商业分为创造价值和传递价值两个过程;同理,这也是我们医学人工作的核心内容。除了你提到的制作医学资料、策划学术活动,开展临床研究、制定医学策略等,这都是在创造医学价值;在此之外,如何通过高效沟通将医学价值在内外部转化成生产力,也是我们每个医学人必须思考的。很多有才华的医学部同事创造了非常好的医学内容,但就差那么一点点,就能越过和内部合作伙伴之间的那道无形的墙。怎么跨出这一步?我的经验是从小事开始,“好好说话”。多小的事呢?小到一封邮件、一次对内培训。接下来我就最基本邮件和培训和你分享如何进行聚焦内部客户的沟通,希望能对你有所启迪。

站在对方的角度说话

最近某明星在一档综艺节目上的言论大为流行:“我不要你觉得,我要我觉得。”他的言语在网上掀起了一场学习“明言明语”的浪潮。但细细品一下这些话,可否有似曾相似的感觉?扪心自问,在和内部同事沟通时,是不是有时我们也有丝丝以专业人士自居的心态,总是要把自己掌握的科学知识客观公正无遗漏地灌输给对方。但是,“你以为的就是你以为的吗?”我们在沟通之前,首先应该想想,这次沟通能给对方带来什么?

就比如你刚刚提到的销售新员工培训,在培训前就应做充分的准备,考虑下对于一个没有接触过这个疾病领域的非专业人士,他们最需要什么?而通过短短的3个半小时培训,他们又能带走什么呢?这样思考后对幻灯作以调整,以便深入浅出地讲解学术内容。

在培训最开始,最好先跟听众沟通下,明确学习目的,比如你讲那套《**产品循证证据荟萃》幻灯前,就可以先强调,我介绍这套幻灯不是让你们把这六七十页的内容全都记住,而是希望你们了解两点:①在这个疾病领域,国内外指南中我们的产品目前处于哪个治疗地位;②我们的产品和同类或不同类竞品比较有什么科学证据,这样以后拜访时客户问起,可以在哪里能找答案。

在此基础上,再给他们增加一项能力拓展任务-学术幻灯的演练,你演示两张,再请同学讲两张,不但能观察到他们对知识的掌握情况,还可以调动气氛。

最后,再加一张提炼的take home message就更好了,所有精华都凝缩在这张总结里,哪怕深入的不理解,但皮毛都记住了,这样新员工培训目的也就达到了。

《高效能人士的七个习惯》里有一句话我深以为然:“理解别人,并不意味着要赞同他的观点,它只是意味着你能够用另外一个人的视角、心灵、头脑和灵魂去看这世界。” 只有我们跳脱自我的桎梏,从对方的角度回看问题,才能真正发现对方所需要的是什么。

做个有职业素养的沟通者

我们都是在跨国企业中工作,应该时刻保有白领的职业素养。职业素养体现在很多方面,比如写email,这是一件几乎我们每天都做的事,但往往我们对它却思考得最少。很多人的邮件或者寥寥数笔过于简单,或者如滔滔江水不知所云。写邮件,最重要的是简洁、有逻辑性和重点突出。想想看,大家每天都会收到十几到几十封邮件,怎样让大家用几十秒的阅读迅速get到你要传输的要点非常重要。

作为一个经过医学训练数年的专业医学人士,逻辑能力和要点提炼是我们的强项,但这里我还是想稍稍提一下,写邮件时要让读的人有“KISS”感(Keep It Short and Simple)而不是“KILL”感(Keep It Long and Lose them),就一定要在写邮件时贯彻5W2H(When/Where/Why/What/Who/How/How much)原则。

接下来做个关于内部邮件沟通的小测试,如果某学会发布了一项你们治疗领域的新指南,其中对你负责产品的推荐有了新变化,你想让commercial部门迅速了解这个新动向,这时根据5W2H原则要怎么写邮件?

1) 需清楚介绍:哪一天、哪个期刊、更新了一项什么指南;

2) 重点介绍指南主要的更新内容是什么,特别是对于公司产品所在类别的药物推荐与一版指南的比较,及证据;

3) 加上重要专家对此更新的解读或观点,让观点和要点一目了然。

4) 介绍针对该指南对的下一步行动计划,比如拜访学术领袖获取的insights、制作学术解读幻灯、开展线上对内培训等等,让内部同事对于项目计划及如何合作利用做到心中有数,为将来的合作打下基础。

细节体现小心思

很多事大家都会做也都在做,多考虑一点,就能给别人留下深刻印象。在内部沟通尤其要注意细节,所有细节在一起勾画出你自己的brand。希望大家对你有什么样的第一印象呢?如果希望自己是个专业的医学partner,细节可能决定了成败。比如写邮件,是件小事,却也不是件小事。
邮件主题一目了然:从题目可以知道内容主旨,既便于阅读,也方便查找;

收件人和抄送者:都应是与邮件事宜相关者,但收件人是必须需要知晓邮件内容或需做出回应者,而抄送人只需知晓不一定需要响应,清楚地列明才不会让大家忽略关键信息;

内容主体:清晰明了,先阐述要沟通的事情,再说明原因。

附件:要小心上传错误或者漏发,还要体谅阅读者的心情,比如你一下要发6个文献,最好打包发送;每一个附件都要有清晰的命名,收件人才能准确地找到需要的信息。
总之,细节成就大事,当事情做到位,就会赢得内部客户更多的尊重和认可。

吸引人的内容要“活色生香”

如果人民日报和精品购物指南都摆在你面前,首先选择读哪个呢?大多数人是后者吧,因为后者图多看起来轻松;如果一个频道在播出大专辩论赛,而另一个在播奇葩说,你会最先看哪个?相信也是后者更多,因为其更有趣更生活化。工作中进行内部沟通时,也应该从对方考虑,才更能吸引对方、更能和受众产生共鸣。换位思考和选择恰当的方式对合适的人沟通很重要。

据统计60%的人都是视觉识得者(visual learner),在书面沟通时,如果有逻辑而简洁的描述,配以更多图表,大家会更有兴趣读下去;即使很难提炼图表,那么简单的排版,让整体更美观是不是效果也会更好呢?

语言沟通时,有更大的发挥空间。比如培训时,不妨多讲几个段子,让幽默感自然地拉近彼此之间的距离,轻松地交流;再比如,是否能把专业知识用更生活化的方式讲出来,这样更有代入感。比如要介绍的是某次国际专业会议上疾病的进展,但销售同事不了解这次会议有多重要啊,那不妨举个例子,把会议比作疾病领域的“世界杯”,世界杯的报道一定会吸引听众,同时便于听众了解会议的目的。由繁入简不容易,需要经常联系,才能成为习惯。

有来有回才叫沟通

来而不往非礼也,在沟通中留出时间倾听对方的心声。更多的反馈和建议,了解了对方需求,可以让自己沟通获得意料之外的收获。不要担心思想的交锋,这样才会产生火花。

总之,沟通讲求说的技巧,听的技巧,更讲究思考的技巧。希望我们都能够带着同理心的觉知,从好好说话开始,在公司跨部门的沟通中高效传递医学的价值,同时发挥自身的影响力。

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