医药代表 / 医药经理人

医药代表失去客户的最大原因是什么？

由大咪 · 2016年5月28日

[dropcap]以[/dropcap]前国内新药审批泛滥，药剂科每月都有新药进入，很多医院药事会一个季度就要开一次，药品进院后临床开发工作是医药代表每天工作的重点，而如今医院用药目录稳定，维护客户则成了重要的日常工作。

每个人都知道老客户维护的重要性，比如《哈佛商业评论》说了：“[highlight]争取一个新客户的成本是留住一位老客户的成本的5倍。[/highlight]”又如乔·吉拉德的250法则：“[highlight]每一个客户大约有250个亲朋好友，如果客户关系好，意味着可能赢得250个潜在客户，反之，得罪一个客户，意味着可能会得罪250个潜在客户。[/highlight]”

但是失去客户的情况在医药销售圈是常事，一个地区经理最拉仇恨的一句话就是问一个医药代表：“为什么这个客户丢了？”我们都知道被老板问这个心里不爽，可悲的是，很多代表面对这个问题往往一脸懵逼表情，他们不知道原因，或者随便找一些外部因素应付一下，最常见的就是对方推广政策好。

有一份很老的调查现在依然有参考价值，1998年尼尔森公司做过一项关于客户流失的调研，结果是这样的：

1%客户死亡；
3%客户搬家；
5%受竞品公司销售代表客户关系影响；
9%受竞品公司产品优势条件影响；
14%对产品和服务质量不满意；
68%因销售代表对自己不在意影响。

这个结果是很惊人的，因为[highlight]竞品和竞品销售代表的影响仅仅占9%和5%，而最大的影响因素竟是感觉自己不受销售代表重视[/highlight]！

虽然这个调查有点老，而且我们是做医药销售，但你仍然不能否认的是，不把客户放在心上是丢失客户的最大原因。

小调查：你认为医药销售丢失客户的主要原因是什么？（建议选3个你认为重要的）
具体投票结果暂请关注「医药代表」微信（ID：mrclub）浏览本日推送。

那么知晓这个事实后，我们如何避免这种情况？

如果一个地区经理问一个代表你有没有在意你的客户，对方一般会说很在意啊，自己最近还拜访他，怎么着怎么着了。

说关心客户和让客户感受到你的关心实际还是有很大的差距，医药销售的挑战也正在这里，[highlight]销售可以是一个简单快速的交易，也可以是一个最繁杂的价值交换式交易，而医药销售恰恰是后者[/highlight]，你面对的是受过高等教育，而且每天和很多高素质竞品代表打交道的客户，你如何让你的客户知道你很关心他，在意他？

这里有些小建议：

1.持续而且有周期的联系

电话、拜访、参加会议……，如果你时间真的安排不过来，别忘了打个电话、发个微信神马的问候下。

2.少谈产品，专注于客户的工作和他遇到的挑战

诸如以患者为中心之类等等的撸过很多篇了，可以查看MRCLUB历史消息参考。

3.为你的客户额外多付出点，并且让他知道。

比如虽然在休息日，下雨了，你仍然赶去医院给值班的某客户送把伞或者接送下，别拿我们做学术我们不是保姆做借口，没有付出客户凭什么给予你信任，把他宝贵的时间拿来听你嘚吧嘚的介绍产品。

记住，要让客户知道，怎么知道？不是你去了他就知道，你要告诉他，比如你说做完这事你还得赶紧去开会、上课、去布置会场、去接孩子……

4.把你每一个客户都当做最重要的客户来维护

要知道，你的心态决定你的行为，你对客户漠不关心的感觉会在不知不觉的情况下就流露出来了，你不会意识到，客户也不会告诉你。

5.告诉你的客户，你欣赏他的工作，每次拜访都要说！

虽然医药代表和医生都是一份普通工作，但大咪反而见到很多医生说你们做代表挺不容易的，而代表反而称赞医生的少些，那些不懂学术的大姐大哥反而这方面做得好些，世界上每个行业每个人的工作都很普通，我们容易把每个人工作当做理所当然的，而忽略平凡中的价值，当别人欣赏你的工作和业务水平时，你会觉得很温暖。