医药代表如何从门诊现象获取有价值信息?

一位大学刚刚毕业的朋友M,有幸进入一家不错的医药企业成为一名医药代表,为了能尽快接手医院的销售工作,经理要求他去目标医院的门诊观察了三天,并要求他不许和医生、护士交流,只是作为一个观察者,总结一下目标医院门诊有何特点。除了第一天M坐在各科室门诊候诊区认真地观察来来往往的患者,第二、第三天M把医院的各个角落都转了个遍,除了累以外,还感到经理让他这么做有些无聊,不如直接拜访医生…….。

实际上,很多医药销售新人刚上岗时都像M一样被上级要求独自一个人去一家陌生的医院拜访医生,兴奋与紧张会让新手内心忐忑不安,犹如小马过河,不知深浅;期盼有人告知一二,添三分信息,多四分把握。遭到拒绝,感受挫折的可能性大一些。我们的经理需要教会新手下属如何观察医院的外在现象背后所传达出的有参考价值的信息,让新手有所收获的感受冲淡工作中遇到的挫折感,获得成长信心。

下面我们就聊聊在医院门诊有哪些表面现象可以变成有价值的信息。

1 门诊人数

医院门诊一般从周一到周五,患者人数呈现从多到少的曲线变化;一家医院周一门诊人数可以衡量出医院的实力与影响力,在北京某些医院,有人倒卖挂号被警方处理上了新闻联播,除了对警方为民除害叫好外,我们也想到了这些医院的实力不一般。我们手里的目标医院中,只要是专家号限号的医院,其实力在当地都是数一数二的。对于科室某位医生上门诊时,就诊的患者人数也说明类似问题,而且很多医院都回把门诊医生排班公布出来。我出差去过很多地方的医院,观察到不同医生上门诊,就诊人数有明显差别。

2 诊疗快慢

医生在门诊处理患者病情的速度是有很大差别的,平均而言,诊疗速度偏快的医生自我意识比较敏感(诊疗交流时医生不太关心患者内心的疑惑,解释偏少),患者拿着处方走出诊室,一边看处方一边慢慢行走,说明医生对患者缺少交流所致,代表在与这样的医生交流时,对医生的肯定和赞扬要在开场白时直接使用,在以后的交流中,避免诉苦言语;诊疗速度偏慢,对患者反复叮嘱用药的医生,代表拜访这类医生时,语言要委婉细腻,语速要慢,避免来也匆匆,去也匆匆,这类客户的自尊心很强,万一伤害到客户的自尊,后果严重。在我从医的时间里,我已经观察到身边同事在这些现象上表现,对我随后从事销售工作帮助很大。

3 患者人群特点

我在销售时,就发现了同样都是三甲的两家目标医院,患者人群属性差别很大,甲医院是事业单位、政府部门、外地患者为多,乙医院是工、商、企业员工、老年患者为主;这其中既有以往医疗报销制度带来的就诊习惯,也有医院实力影响所致;但同样也影响了医生的交流思维和习惯,甲医院医生与人交流时,对人员社会地位不太感冒,而乙医院医生对交流者的社会地位很在意。对于医药代表来说,你可以把丙医院用药的心得告诉乙医院的医生,但不要在甲医院医生面前提起。当我们的客户多起来的时候,我们会发现不同医院的客户之间会有矛盾存在,在组织多家医院客户参加的学术活动时,我们都会谨慎维护某种平衡的。

很多医生并未发觉自己的工作与生活环境在不断影响着自己的交流习惯和价值观,因此要求医药销售人员多观察和学习综合性的人文知识,这是行业要求的,需顺势而为。很多同仁对一些医生的做法表示不解,其实只要了解医生的家庭环境和生活压力,很多行为我们都可以找到到其内在的原因;例如,一位主任对物质需求有些贪婪,但是从他的穿着来看,似乎他对自己不是太在意,通过家访知道,太太没有工作,孩子想去国外读书,生活压力不小。而我们没有太多的资源去满足主任,只能针对主任儿子学习进行关心和有限支持,获得主任的理解和感动,对我们销售支持很稳定。举这个例子,就是建议大家对表面现象观察时,多问问自己为什么?

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于长震

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