医药代表拜访:探询,不是提问

探询,不是提问

开场,注定结局》一文发出以后,收到各种吐槽:烧脑,看完还是不知道怎么开场,看了三遍还是没能理解,感觉像是开篇第一章,却再没有了下文,希望能举些例子等等。觉得应该统一给些反馈,就借这一篇的开头啰嗦几句。

首先值得感慨一下,这些反馈太好了!想想看,凡是做销售过销售的人,极少有人提出开场问题,因为这从来就不是问题。无论是见熟悉的或是陌生的客户,开场怎么会是问题呢?平时收到的问题并不少,很少人问及销售人如何开场。为什么读了一篇文章,反而“不会开场”了呢?

再感慨一下“方法”的需求量巨大!人家读了半天,却没有给方法,这不扯淡吗?不是浪费时间吗?所以,无论如何还是要给方法的。

反馈之前,先提个问题,销售人是要方法,还是要竞争优势?回答“都要”的人多吗?或者反问,方法不就是优势吗?在资讯贫乏的时代,方法就是优势,知识就是力量。可现在不是那个时代。

如果给了方法,要么有效,要么无效。无效就算了,不必说了。如果你得到一个有效的方法,应该对所有人都有效,这年头,再好的消息都是难以独享的。既然对所有人都有效,还有优势可言?这样的优势还存在吗?所以说,很难同时给出方法和优势。这是为什么在方法和优势上做出选择的原因。

这么做的假设,是所有的技巧都是与思维模式连接才起效的,单纯的技巧是僵化的呆板的无效的。不要试着对同一个客户使用两次技巧,哪怕第一次不是你用的。

销售人的每一个动作都是创新,每一个动作都是唯一。所谓创新,就是契合此情此景此时此刻的,是得体的行为。不要试图寻找一劳永逸的方法,那必然徒劳的。

既然思维模式那么重要,思维模式中最重要的因素是什么呢?是目标感。很多人寻找方法,很少人界定目标。比如很多人寻找“怎么开场”的答案,很少人在意“为什么开场”就是一样的道理。结果就是找到一堆方法,却与目标渐行渐远。

扯远了。回到本文的主题——探询,不是提问。如果不出意外,这次又一次惹了争议。不提问还怎么探询?好吧,这次老实一点,认个错。承认探询就是提问,可你问什么呢?到底怎么问才问得出客户的需求呢?

是这样问吗?

“客户,你的需求是什么?”(客户:钻石算么?)
“客户,什么让你夜不成寐?”(客户:我失眠啊)
“客户,你平时有什么爱好?”(客户:一切能折成钱的东西我都爱好)
“客户,这样的病人你怎么用药?”(客户:该用什么用什么)
“客户,你偏爱用什么产品?“(客户:治病没有偏好)
“客户,你想听什么样的学术主题?”(客户:前沿的)
“客户,你想参加什么样的学术活动?”(客户:参加好的活动)
“客户,你希望使用疗效更强,更快,作用更久,更方便,更划算的产品吗?”(客户:这不废话么)
“……”

如果说这样问太low,那好,高明的提问都是哪些?我为此与很多销售人以及销售经理销售培训师沟通,想知道他们是不是真的问出什么客户的需求。有很多肯定的回答,于是我进一步确认:对方说出的需求,有哪一点你想不到的?明确一点,凡是人之常情的都不是需求。或者,如果坚持人之常情也是需求,那么既然人之常情便不难想见,能够想见的,还用得着问吗?

说到这里,会有人不爽。抬手示意一下,接着犀利提问:“探询不是提问,那你说是什么?

当别人觉得不爽的时候,说任何话可都是导火索呢,可别上当啊。还是说说我自己的体验。如果有人问我的需求是什么,如何开口?开口前如何思考?要提炼自己的真正需求是不是很难?或者,如果我们真的有需求,是不是真的要说?即便要说,是不是要对你说?那要看情况。看什么情况?什么情况下会说?没有回答。

把焦距调远些,当初我们填报志愿的时候,很多人最大的困扰是什么?一是不确定哪家院校能录取;还有就是不知道选什么专业。可见从那个时候起,我们已经体会到“需求”的不明确。

后来找工作,面临相似的困境。是大公司还是小公司?外企还是内资?是自己喜欢做的,还是收入高的?是马上确定到手的,还是在不确定中等待更好的?

再往后,找对象了。面临同样的选择场景,到底是找长得帅(靓)的,还是找放心的?是某二代,还是头一代?是找我喜欢的,还是找喜欢我的?

积累了一定资本后,是继续打工还是出来创业?是合伙还是独行?是冒险改行,还是坚持不熟不做?创业之后依旧面临很多的选择,是做大还是做强?选择独自掌控企业,还是引进资本?是坚持既定战略,还是断然转型止损?

再看看平时,我们迎合周围环境,还是我行我素独立特行?是率性而为,还是老于世故?是看破红尘,还是躬身入局?是追逐资本,还是追逐内心?莫衷一是吧?

每个人都有两个部分,即意识部分和潜意识部分。需求是在意识里,还是在潜意识里?意识层面的都是观点和需要,而潜意识里才有需求。那些支持需求是问出来的人,相信需求存在意识里面,而且相信自己能让对方愿意说。这个信念在现实体验中受到挑战,因为我们常常问不出客户的需求。

就像问业务团队需要什么样的培训,也像问客户想听什么话题,回答的都不是需求而是观点。如果你真的按照他们的回答去准备,后果是预料之中的。

如果需求真的在潜意识层面,更不要问了,问了也白问。从潜意识到意识,有很长的路要走。

说话回来,就没有办法探询客户需求了吗?当然不是。否则,我们也不会有这么多的好东西可用了,比如手机,汽车,电脑等等。

这里面的原理,每个人都是一个移动的信息发射器,每时每刻都在发布自己的信号。这一点,在大数据时代被凸显出来了。在巴拉巴西的《爆发》一书里提到一个观点,说人的百分之八十四的行为都是可以预测的。预测的机制非常简单,就是一个人已经发生的行为;确切地说,凭借一个人的行为习惯,能够预测连对方本人都没有意识到的行为。

习惯在我们的意识之外,却在有心人的感知之中。这大概就是探询需求的理论基础吧。那么具体应该怎么探询客户需求呢?回答这个问题,先要确定什么就是探询到位。怎么就算是探询到位了呢?能够预测对方的行为就算是到位了。

为此,探询的时候,我们需要能够知道三个问题:

1) 客户什么?
2) 客户想要什么?
3) 客户担心什么?

具体的做法,我们需要感知客户的行为。从客户的行为当中寻找客户的习惯和思维模式。比如客户与患者交流的习惯,口头禅,与同事的交流方式,频率,时长等;看看客户的书写,日程安排,参加活动的类型,规模,频率等等;还有客户的情绪模式,为什么事情发火,跟谁发火,为什么事情微笑或者大笑等等。这样持续的观察,我们可以得出客户需求的信息。

那么拜访呢?拜访不是探询需求而是印证需求,使用需求,是与客户的对话过程中不断深入,建立关系,构建信任。

什么时候就是推进的信号?就是当对方主动问你的产品,问你怎么做的时候,那是下一个步骤,即陈述开始的时机。

探询,不是提问。

仲崇玉

「医药代表」专栏作者,思谟医药咨询首席顾问兼总经理,专注优势思维训练;创办优势销售人连接社;提供销售战略咨询。著有《做自己的教练》系列图书。

You may also like...

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注