前几天在朋友圈说西贝那事儿，有小伙伴留言，要是咱医药人碰上这种局，咋办？
这问题问得好。要大咪说咱医药人，这么多年啥大风浪没见过，都练出来了，个个斜杠青年、营销多面手，见过院长的冷脸，扛过指标的重担，也经历过合规风暴和舆论惊雷，就西贝这事儿，在医药老炮眼里，真不算啥啊。
贾罗之争，表面是吵架，实际是产品信任危机被扔进了流量战场。
医药江湖这么多年，大咪遇到过很多行业大佬，这些医药老炮儿不一定位置有多高，但都是一线摸爬滚打出来的狠角色，处理这些社会事儿，小菜一碟。
他们的逻辑我懂，我给你假设个更贴近咱行业的场景，更容易明白。
先说下，不要请公关，啥公关都不用，你不是外企，对于内企大佬，啥公关都只会顺着你，只会把事儿搞砸。
假设个场景，一个开药店的贾老板遇到了罗永浩。
老罗买几瓶药后发微博，公开吐槽，“都是些老药了，还卖这么贵？”
药店贾老板这种事儿见得多了，通常有两套处理方式，一套老派江湖，一套现代正统，两套都能快速止血，效果杠杠的。
第一种是江湖做法，快速灭火。
贾老板会直接联系老罗，态度不卑不亢，但一定够体面：今天您来我这儿买药，药价让您糟心了，我回去就把价格体系再梳理一下，降本增效，咱把价格降下来。
这是后话，咱不多说，您这单先免了，再送你一张 VIP 卡，以后您本人来店里购药，直接免单。
你别笑，这就是江湖规矩：开门做生意，来者皆是客。遇到大佬挑刺儿，低人半头是尊重，不过，也不能再低了，你给的是台阶，咱不能跪别人。
而且我敢说，就老罗那脾气，遇到这种做法，基本不会再纠缠。他也不会真拿着卡来占你便宜，谁差那几个药钱？
老炮儿看得很清楚，很多时候对方不是冲着那盒药钱来的，你只要不跟他抢麦，他很快就没兴趣了。
第二种就是现代正统的公关打法，热情应对，但不加戏。
这一招也很管用，尤其适合连锁企业、品牌公司这种“必须给公众一个交代”的场景。
应对流程一般是这样：
一定要公开表达态度，发微博，@对方：这单药给免单了，再送两瓶维生素的代金券，切记，千万不能多，多一瓶不送。
语气要稳：感谢提醒、抱歉造成不便、愿意改进、欢迎监督。
动作要快：门店统一口径，客服统一回应，避免员工乱说话。
你看，这套操作是不是很熟悉？
我就遇到过很多次，比如运营商客服，网友对他们意见大不大？大得很。可你看人家在网上怎么处理，客服永远热情应对，赔也不多赔，顶多免你点儿话费，给你个台阶，让你有个“我赢了”的感觉，然后这事儿就收住了。
遇到舆情，企业最忌讳的就是“各说各话”，一线销售别乱解释，老板别硬刚，所有对外声音必须一条线，抓紧该道歉道歉，该补偿补偿，避免进一步扩散，尤其是别再社媒写小作文。
为啥？因为小作文会把火越扇越大。
你看罗永浩这些年吐槽的产品多了去了。他吐槽过某知名比萨店的烂菜叶子，店方立刻联系、真诚道歉、送券。老罗后来自己说：我成了讹他两个饼的了。
后来他又吐槽这家的牛排，问“这到底是不是牛肉做的，怎么吃起来怪怪的”。店员认真解释，老罗最后也只能叹口气：商人是不可能老实的，而且说实话商人现在也不容易。事情就过去了。
你看明白没？
你不跟他对线，他反而没法一直揪着你不放。你越较劲，他越来劲。
公关很多时候不是讲输赢，是讲收口。
为什么西贝这事儿会越搞越僵？
因为贾国龙在那一刻，想要的东西变了。
做生意本来很简单，顾客不爽，你解决不爽；信任出了问题，你修复信任。
过去的顺当经历会让一个人看不清自己，把时代给的机会当能力。
面临一个大的危机的时候，贾国龙还不知道自己想要的是什么？要流量？要人心？要利益？其实都不是。到了那个局，他要的是争自己一口气，他要的是证明“我没错”。可一旦你开始争气，你就进了对方的节奏。对方挖好了坑，你自己跳下去，还觉得自己决策英明。
罗永浩这种人，天生吃开口饭的。生意没赢过，论战没输过。那嘴厉害不说，还滴水不漏。你想在社媒上赢他，难如登天。
人能成为地球之王，是因为人是群体动物，小到一个生意，大到一个国家，争到最后都是人心向度。
在舆论场里，事实只占 30%，情绪占 70%。企业一旦陷入舆情事件，记住大咪一句话，别跟流量对线，别跟人心较劲儿。
先把事情过去，再让生意回来。